网站建设:为您的电子商务业务处理负面客户评价的10种方法

在线客户评论可以激发我们的无数感受。作为客户,我们经常依赖它们来指导我们的购买选择。作为业务负责人,我们既赞美又害怕他们,因为他们可以影响客户从我们这里购买或点击“x”并完全离开我们的商店。 为每位客户提供确保的五星级参与是不可能的。从长远来看,您需要管理负面评论。 从客户的角度来看,负面评论可能会对您的业务产生负面影响,并可能会降低您在客户评论网站上的发布量,从而使发现变得更加困难。虽然没有人希望收到负面评论,但他们偶尔会发生。如果它们发生,这里有十种不同的方法来管理它们。 礼貌待遇将使顾客成为一个步行广告。 -JCPenney 1.回应Dot 当您的网站上出现负面评论时,您应该做的主要是做出回应。速度至关重要。不好的评论不能被忽视。 即时响应负面评论表明客户您关心并尊重他们的意见。这可能是一个个体的结果,这个个体对您的业务有不良经验,可以为您提供另一个机会。 客户认为发布公众非常重要,因此请紧急处理。迅速回应; 证明您已经了解客户反馈意见,并且您是业务中正常运作的成员。 如果它是您收到的巨魔评论,您可以做的最好的事情就是保持沉默。如果你试图以任何方式参与,那么你可能只会恶化事物,因为这是这些评论的目标。 无论评论的情况和真实情况如何,都不要删除负面评论。这很可能导致不少于一个(可能是逐渐像人群一样)愤怒的顾客,他们的反馈已被沉默感到震惊。 真正糟糕的评论可能消失的主要方式是通过解决它并继续处理它。随着时间的推移,许多人利用预设的反应。重新排序传统的回复对任何事情都无济于事。以明确的方式解决客户的粗略审核。这样做甚至可以为您的企业带来优势。在此期间,您应该监控社交媒体和其他评论网站,以确保损害不会传播。 在审核上线后,如果没有给出超过几个小时的机会,请与客户联系并对客户的麻烦经历负全部责任。特别是,不要向他们发送私人消息。公开做这件事让全场观众都能看到。 这样做不仅向不满意的客户表明您渴望对发生的事情承担责任,而且还向您的社区其他人揭示您是一个尊重他们的客户,责任和透明度的乐于助人的企业家。 向您的客户道歉,让他们意识到您将采取必要的步骤,以确保他们的经验最终成为积极的,并且您将尽早解决问题。只是以温和,礼貌和抱歉的方式回应。这向您的受众展示了他们与好人或坏人一起工作的那种人。 2.离线联系客户问题 当您在线公开回复时,亲自联系客户以证明其不仅仅是为了展示。向他们发送消息/通过电子邮件发送他们的Google地址,或致电他们以了解如何使其正确。这种额外的里程努力甚至可能促使他们返回并更改他们的评论或发布另一个评论。 你应该找到一种方法来平衡负面评论和积极评论。您可以通过附加到您网页的链接向以前的客户发送电子邮件。你拥有的评价越多,负面评价就越不重要。 根据问题而不是通过留下公开评论来回应不利评论,通过电子邮件或电话私下回答可能更为明智。如果您解决问题以使客户满意,请在公众场合发表评论。 3.表现良好 在回应负面评论时,追求更负责任的选择至关重要。无论客户是否发布了低风险,尝试保持您的回应礼貌,常见,并针对当前问题:客户的失望。 负面评论,特别是传达强烈结论的评论,可能会激发可能引发比预期更严厉的反应的情绪。努力收集你的想法并回答说:“谢谢你的宝贵意见。我很荣幸有机会与您讨论您的经历。请在方便的时候与我联系。“ 如果在与客户交谈后发现他的言论有其优点,请采取积极主动的措施来纠正这种情况。无论何时,只要给予补偿作为优惠券或折扣。 4.呼吁客户删除诽谤性评论 大多数客户评分和评论网站都不允许您删除评论。在这种情况下,这些是诽谤或批评,要求网站贬低。 在解决客户的问题后,允许短暂的时间段通过。当这段时间过去后,请仔细联系客户,询问解决方案是否运作良好,以及是否还有其他任何可以帮助他们的方法。 此外,请确保为客户提供尊重的请求,以删除或编辑审核。如果客户拒绝将他们的评价从较差的评论改为公司客户服务的更好的陈述,这是最理想的情况。您不仅会收到积极的评价,而且您的服务证明仍有待所有人查看。 在某些情况下,客户不会急于将他们的评论改为积极的陈述,只需 – 并且善意 – 要求他们将其删除。如果您已经解决了客户的问题,在许多情况下,他们会很乐意完成这两件事之一。无论是否删除或编辑审核以反映积极结果,您的电子商务业务都会取得成功。 5.通过提供奖励奖励来解决问题 不断提出让你的错误正确。如果有人对他们的饭菜不满意,欢迎他们在房子里享用免费晚餐,并把最好的厨师放在上面。如果他们的衬衫带着一个撕裂的袖子到达,请发一个替换 – 然后尽快完成。 通常情况下,客户不会接受您提供的免费礼品,但无论如何您必须提供 – 如果只是为了证明潜在的潜在客户,您愿意更加努力。 当您的客户为您撰写评论时,他们会帮助您,所以只需报销它们就可以了。提供小额奖励的企业(如优惠券或促销代码)用于撰写评论,看到他们获得的评论量大幅下降,并有助于估算客户承诺。在向客户道歉并让他们知道您将解决问题后,请遵循该保证。 在需要的机会中,询问客户他们认为问题的合适答案可能是什么,并找到一个明智的共同意见,让你们双方都拥有。这就是你如何创造终身公司的忠诚者 – 也许不是不满意的客户(尽管可能),但毫无疑问,对于对您的产品感到满意并且看到这种卓越客户服务的精彩展示的个人也会失败。 通过不仅仅是承担责任并以直截了当的方式行事,通过提供宽大的解决方案,客户将以更有意义的方式信任您的品牌。这种联系告诉客户,如果他们的请求或经验存在问题,您的组织将在不让购买者通过动议或外出和忽视的情况下解决问题。 但请记住,完成答案比仅展示答案要重要得多。所有事情都要考虑,行动胜于雄辩。如果在解决客户的投诉后,问题仍然存在,那么将讨论转移到私人渠道电话或电子邮件是正确的,目标是您和客户可以逐步解决问题和解决方案。此外,这样做可以向您的客户展示您对解决问题并确保他们获得所需信息的热情。 6.注意负面评论 大多数情况下,留下负面评论的人不会诽谤你。他们只需要表达他们对经验的看法。对他们的利益进行此类评估,因为他们可能会发现您的业务领域可以通过进步获利。 客户需要意识到这是一个真正的人类对他们做出反应 – 而不是机器人或任何系统。努力在答案中尽可能真实,并保持促销谈话和语言不受条件限制。保持真实,对话和公平,客户将重视它。 7.为未来的客户转过身 负面评论可以使您的业务受益。如果每个评论都是肯定的并且溢出了四星和五星评级,那么潜在客户可能最终会产生怀疑,感觉评论是“产生的”而不是被真正的客户留下。虽然听起来很混乱,但负面评论的显示方式可以增加建立信任,而不是减少信任。 事实上,即使是糟糕的言论也可能会成为让您的业务看起来很棒的机会。通过基本上以积极和有益的方式处理事物,您可以向其他人证明您关心您的客户。您可能还可以指出您在提供优质商品或服务方面的良好记录。 因为有人通过他们的批评有效地吸引了你。尽量不要轻视它们或改变主题而不要真正照顾他们的担忧,或者看起来你只需要处理它们。这需要一些思想和实践来做对; 然而,弄清楚如何是有利的。 8.要有同情心并保持冷静 同情客户的抱怨。说“道歉”可以让客户觉得他们的意见是有效的(并且受到尊重)。为了更进一步,您甚至可以为下次更好的体验提出建议。 很多人不会反对你的公司,因为他们读了一两次糟糕的评论。当他们看到你回应那些像混蛋这样的言论时,他们很可能会写信给你。 面对一个粗鲁,消极,可以想象的侮辱性个体,保持冷静的头脑并不容易。您的第一反应是实物反击。反对那个问。在你做出回应之前暂停一会儿让自己安静下来。 9.鼓励客户通过移动友好流程进行审核 为了平衡负面评论的效果,鼓励客户留下评论。无论如何,不​​要试图通过要求他们留下积极的评论来影响他们。 这意味着如果您想收集更多评论,您需要确保客户在旅途中撰写评论很简单。如果您让客户通过手机或平板电脑撰写,提交和分享评论非常简单,您将获得更多评论。 10.与您的员工分享评论 确保贵公司的每个人都知道您收到的评论,无论是积极的还是消极的。 这不仅有助于确保您在将来防止出现类似问题,而且还可以在客户中推动客户驱动的前景。 结论 展望未来,潜在客户将看到您的积极态度,并认为您是可靠的 – 无论他们是否还没有锁定您的业务。这是客户评论的强度。这就是你迫切需要留在他们身上的原因。通过将审核程序视为客户服务体验的扩展,您将像专业人士一样处理它,您的客户将实际返回并在线。 负面评论并不是太糟糕。它们可以支持您的业务,它们易于处理,您可以轻松地通过简单地获取更多评论来对抗它们。请记住,大量客户将通过负面评论过滤,以获得对产品或商店服务的合理观点。一些问题是不可避免的,但其他问题可以得到有效处理。如果你是一个以正确的方式做事的组织,特别是当事情变得糟糕时,如果你有效地回应,大多数潜在客户都可以继续。

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